Il CRM, Customer Relationship Management, è un software che serve a organizzare e gestire le relazioni con i clienti. È uno degli strumenti fondamentali per i team di vendita e marketing per gestire i contatti, le interazioni, i processi di vendita, e l'acquisizione di nuovi clienti.
In una interessante ricerca (Osservatorio CRM 2021) si legge che l'85% delle aziende italiane hanno introdotto o stanno implementando un software CRM, soprattutto per i processi di vendita (81%) e di marketing (70%).
Il minor utilizzo dei CRM riguarda soprattutto le PMI più piccole. I piccoli imprenditori fanno più fatica a sfruttare le potenzialità del digitale, anche a causa della ridotta disponibilità di risorse.
Purtroppo è ancora presente una cultura imprenditoriale che fatica a comprendere il complesso ruolo del cliente/utente moderno, e a riconoscere i vantaggi ottenibili da una gestione strategica del cliente attraverso tools digitali e processi automatizzati.
Quindi, per le PMI ancora indecise, i tools gratuiti messi a disposizione da HubSpot (leader mondiale nel settore della marketing automation) possono essere una grande opportunità per cominciare a gestire in modo più organico ed efficace tutti i processi aziendali del marketing, dalla vendita al servizio clienti alla gestione dei contatti.
Tra le aziende che utilizzano un CRM, il 79% lo fa per digitalizzare il proprio Customer Journey. Il Customer Journey è l'elemento centrale di ogni strategia di marketing. Non sfruttare questa opportunità per migliorare anche la customer experience durante il percorso d'acquisto, è davvero un peccato.
Perché usare un software CRM
Ho testato il CRM di HubSpot con diversi clienti.
I loro siti raccoglievano contatti (lead), che non venivano registrati in maniera ordinata e automatica (non avevano un CRM con cui sincronizzarli). I contatti erano inoltrati ad un'unica persona che li distribuiva manualmente ai rispettivi team di vendita, via e-mail. Quando questa persona era in vacanza, i commerciali non ricevevano contatti. Ma anche quando li ricevevano, i responsabili non sapevano se gli agenti li seguivano, oppure no.
Ecco perché usare un CRM. Puoi gestire tutto in modo centralizzato: un'unica casella "inbox" collaborativa utilizzando e-mail, chat dal vivo e bot, tutto collegato, per sapere sempre "chi fa cosa", per trovare subito quello che cerchi. Infine il CRM, e il relativo Marketing Tools, mettono in stretta collaborazione marketing e forza vendita, per farli lavorare in sinergia (Smarketing).
Uno dei problemi tipici di chi si occupa di vendite è l'abbondanza di dati. Il feedback sulle campagne, le conversazioni con i clienti, i profili dei lead, gli indicatori di performance degli agenti e molti altri importanti dati dei clienti risiedono in diversi database e dispositivi. Senza un'adeguata visibilità su tali dati (attraverso l'uso delle dashboard, o cruscotti, tipici dei sistemi CRM) si rischia di perdere il controllo e le opportunità di vendita, a causa di lentezze, inefficienze e difficoltà a reperire le informazioni.
Quindi, se vuoi continuare con i fogli elettronici sparpagliati per i diversi server e computer aziendali, fai pure, ma avere un unico strumento per la gestione dei contatti (clienti, fornitori, colleghi, ...) e, soprattutto delle interazioni con questi contatti (documentando ogni interazione con il cliente, comprese telefonate, richieste assistenza e acquisti), non ha prezzo! E infatti non ce l'ha... HubSpot offre un CRM, con relativo Marketing Tools, gratuito.
Perché usare, insieme al CRM, il Marketing tools HubSpot
Il Marketing tools di HubSpot, nella versione gratuita, ti permette di gestire le tue campagne email e i form per i contatti sul tuo sito web. Inoltre mette a disposizione una dashboard per le analisi marketing e ovviamente il database di contatti integrato con il CRM. Nelle versioni più evolute si occupa anche di Marketing Automation.
Ecco a cosa serve:
- a migliorare il processo di acquisizione dei lead, mediante il tracciamento delle loro attività, dei loro comportamenti e la qualificazione attenta e costante;
- a deliziare i tuoi clienti con l'email marketing, predisponendo landing page dedicate (puoi scegliere tra diversi template) per le visite personalizzate dei tuoi utenti;
- a incrementare i tuoi clienti con strumenti di gestione degli adv e delle ad campaigns che mostrano esattamente quali contatti hanno cliccato sui tuoi annunci.
Le caratteristiche principali del CRM e del Marketing tools HubSpot in versione "free":
- Gestione dei contatti: archivia i dati dei clienti, inclusi e-mail, numero di telefono e account dei social media. Ogni contatto, ogni attività, ogni utente del sito web, ogni lead: tutto sotto controllo;
- Tracciamento delle interazioni: documenta ogni interazione che hai avuto con il tuo cliente, comprese le telefonate, le richieste di assistenza e la cronologia degli acquisti;
- Gestione dei lead: punteggio e follow-up sui lead in base alla loro probabilità di conversione in clienti. Puoi scegliere chi gestire, e come;
- Gestione e-mail: integra la tua e-mail e importala direttamente nel CRM. Potrai anche inviare campagne email direttamente dal CRM;
- Live chat: finalmente anche sul tuo sito la chat per tutti i visitatori, programmabile come desideri, per interagire in tempo reale con i propri clienti;
- Gestione della pipeline di vendita: gestisci il processo di vendita in ogni fase e assegna le attività ai membri del tuo team;
- Rapporti e analisi: ottieni i dati aggregati sul rendimento dei contratti aperti, chiusi o persi, e fai proiezioni future in base agli andamenti.
Ciò che rende la piattaforma CRM HubSpot unica è anche la sua semplicità. Nella suddivisione delle funzionalità anche gli strumenti gratuiti riescono a migliorare la produttività e l'efficienza dei team di vendita, anche se gratuiti. E questo può aiutare davvero la tua attività a crescere, specie nelle fasi iniziali, quando i budget sono scarsi, ma le cose da fare sono tante.
Sebbene HubSpot non sia l'unico software CRM gratuito, è di gran lunga il migliore in quanto a funzioni e semplicità. Per quello ti consigliamo di iniziare il tuo viaggio con questo strumento e di confrontarlo con le alternative, ti renderai conto da solo dei vantaggi CRM.
Qui puoi trovare tutti i dettagli: HubSpot Free Tools.
Per concludere
Anche le PMI possono, attraverso l'uso combinato di CMS e Marketing Tools HS, sfruttare le potenzialità dell'Inbound Marketing.
L'Inbound Marketing è una strategia di utilizzo del digital che si concentra sull'attrazione dei clienti (o lead), attraverso i contenuti di valore creati dall'azienda, facendo in modo che i potenziali clienti arrivino all'azienda di loro iniziativa (durante le loro ricerche sul web) piuttosto che attraverso tecniche di outbound marketing, che si intromettono nella vita dei consumatori, e che si contendono la loro attenzione (le classiche campagne adv per intenderci).
I tools di HubSpot sono gli incontrastati protagonisti di questa metodologia.
A questo punto risulta evidente che la PMI, ma anche la piccola impresa, che rifiuta la comunicazione online, fa un favore alla concorrenza... quando iniziamo a parlarne?
Già da oggi puoi provare gratuitamente gli strumenti messi a disposizione da HubSpot.
Se sei interessato a saperne di più o a metterti al lavoro, contattami.
Referenze:
- https://www.hubspot.com/products/marketing/free
- https://www.programmatic-italia.com/omnichannel-customer-experience-polimi/#UIIZvTOOUduzwMmC.97
- https://osservatoriocrm.it/osservatorio-crm-2021/
