Come scegliere il miglior CRM per la tua azienda: guida completa

Un software CRM ti consente di archiviare le informazioni sui tuoi clienti, strutturarle e organizzare la gestione delle interazioni con essi.

L'obiettivo principale di un sistema CRM è semplice: migliorare le relazioni con i clienti per fornire loro la migliore customer experience possibile tenendo traccia di tutto.

Se gestisci un'azienda, sai che gestire le relazioni con i clienti non è un lusso. Si tratta, invece, di un elemento chiave da cui può dipendere il successo (o l'insuccesso) della tua attività.

Cos'è un software CRM

Un CRM (Customer Relationship Management system) è un software volto a migliorare i processi aziendali e le interazioni delle aziende con i loro clienti.

Il software CRM o customer relationship management si basa su un concetto chiave. Creare un database per centralizzare le informazioni raccolte su un prospect. Avere un facile accesso allo storico delle interazioni di un cliente con l'azienda.

Un'applicazione CRM:

• fornisce un'interfaccia o una toolbox che rende facile la configurazione delle informazioni dei clienti;
• offre strumenti per gestire le informazioni relative a essi;
• organizza e classifica direttamente i dati di ogni target;
• presenta metodi intuitivi per fidelizzare i clienti abituali.

Oltre tutto questo, il CRM può aiutarti ad attirare nuovi clienti. Tra risparmio di tempo ed energia, facilità d'uso e rapido raggiungimento degli obiettivi, la piattaforma di gestione del marketing presenta notevoli vantaggi.

I software di gestione delle relazioni con i clienti, nel corso del tempo, si sono adattati all'andamento del mercato e alle richieste professionali. Oggi esistono numerose soluzioni CRM progettate per stare al passo con l'evoluzione delle imprese.

A seconda degli obiettivi aziendali, puoi scegliere un CRM che offra le migliori funzionalità nell'area che desideri rafforzare.

Che cos'è una strategia CRM

Una strategia CRM si riferisce ai modelli messi in atto da un'azienda per condurre le proprie attività commerciali e interagire con i propri target.

In particolare, si tratta di una combinazione di tattiche di business con i mezzi tecnologici utilizzati dai marketer per gestire la relazione tra la propria azienda e i propri clienti lungo tutto il customer journey (dal primo contatto al supporto quotidiano).

Lo scopo di una strategia CRM è quello di migliorare, ottimizzare e sostenere le relazioni con i clienti. E questo per perseguire diversi obiettivi consequenziali:

• aumentare le entrate migliorando le prestazioni di acquisizione o fornendo un'esperienza cliente personalizzata;
• incrementare la fidelizzazione dei clienti;
• migliorare l'esperienza del cliente e i servizi offerti dall'azienda.

Scopri come costruire una Strategia CRM vincente in 4 mosse nel nostro articolo.

Come funziona un software CRM

Il sistema di gestione delle relazioni con i clienti può funzionare in tre modi diversi e agire su vari processi aziendali seguendo un percorso end-to-end. Dalle procedure di marketing e comunicazione, alle vendite, fino al servizio post vendita e assistenza clienti.

Per quanto riguarda le azioni di marketing, un software CRM può analizzare direttamente il flusso di informazioni provenienti da ricerche di mercato, per poi occuparsi di utilizzare questi diversi dati e di proporti la migliore strategia in vista delle previsioni e dei risultati attesi dalla tua azienda.

In termini di vendite, il software CRM è responsabile della gestione della vendita dei prodotti o servizi in modo indipendente e aiuta a migliorare il fatturato, facilitando al contempo il flusso di lavoro dei dipendenti. Rende più facile la gestione della pipeline di vendita e l'organizzazione delle task e dei follow up.

Infine, per quanto riguarda il servizio post vendita, il software CRM può gestire in proprio i call center (solo alcuni tipi) e rispondere il più possibile alle richieste dei clienti offrendo loro soluzioni precedentemente validate dall'azienda (workflow automatici, chatbot...).

Tutto questo ti permette di risparmiare molto tempo e di occuparti di altri compiti per la crescita interna della tua attività.

L'importanza del CRM per il tuo business

L'ascesa del CRM negli ultimi anni, non solo come strategia, ma anche come tecnologia, non è casuale. Consente a un'organizzazione di distinguersi dal punto di vista, fondamentale, dell'esperienza del cliente: elemento che è diventato imprescindibile per costruire la propria strategia di crescita.

Oggi è fondamentale porre i propri clienti e la loro fidelizzazione al centro delle priorità, siano esse nel campo della tecnologia, del B2B, dei social media, dei servizi, ecc. Offrire un'esperienza diversa e unica significa perseguire un obiettivo di fidelizzazione capitalizzando la preferenza del marchio e aumentando la redditività. Lo strumento CRM è l'alleato perfetto per raggiungere questo obiettivo.

Leggi anche "Guida al Lead Management: strategie e best practice"

Inoltre, il sistema CRM ti aiuta a visualizzare il tuo funnel di vendita perché fornisce una rappresentazione visiva di tutti i passaggi che un cliente attraversa nel processo di vendita: dalla reach alla loyalty.

Il funnel viene utilizzato per tracciare e analizzare il numero di potenziali clienti in ogni fase, e, quindi, per essere in grado di valutare con precisione una stima delle vendite future a venire.

Allo stesso tempo, sarà più facile individuare eventuali problemi nel processo di vendita e apportare i miglioramenti necessari per perfezionarlo e ottimizzare la lead conversion.

Scopri come e perché una piattaforma CRM e la marketing automation sono importanti per integrare i processi di marketing, vendite e servizio clienti nel nostro articolo.

I vantaggi concreti del software

Il primo vantaggio del software CRM è una maggiore accessibilità alle informazioni sui clienti. È possibile rendere il database accessibile solo ad alcuni membri dell'azienda e si possono anche determinare diversi livelli di accesso gestendo meglio le responsabilità dei collaboratori.

È, inoltre, molto più semplice controllare le relazioni con i propri clienti e sfruttare ogni opportunità, impostando, ad esempio, il follow-up automatico dei prospect.

Ne abbiamo parlato meglio qui, Email marketing automation: potenzia le tue campagne

Il software CRM è utile in diversi settori chiave dell'azienda.

• Il team di vendita può beneficiare della cronologia completa del percorso del cliente facilita il monitoraggio.
• Il team di marketing ha a disposizione un database che consente di indirizzare con precisione le proprie operazioni in base al profilo dei contatti. Gli strumenti di CRM consentono, tra l'altro, di pianificare campagne di marketing e misurarne le prestazioni analizzando i risultati ottenuti.
• Il team del servizio clienti ha accesso istantaneo e in tempo reale a tutti i dati relativi a un cliente. Ciò gli consente di fornire un'esperienza più personalizzata e di essere più efficienti.

Il software CRM fa parte di una strategia cosiddetta customer centric in cui la soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi principali. Migliorando le relazioni con i clienti, lo strumento CRM aiuta a fidelizzarli in modo più efficace.

Vuoi approfondire perché dovresti avere un CRM? Leggi il nostro articolo su Vantaggi CRM: come migliorare il tuo business.

Come scegliere un software CRM per la tua azienda

Come abbiamo visto, questo è uno strumento di gestione dei clienti progettato per migliorare le relazioni con i clienti. In parole povere, un'azienda con un'attività di vendita o che fornisce servizi a una clientela più o meno mirata, può utilizzare un CRM per memorizzare i dati dei clienti. L'azienda, sfruttando bene queste informazioni, può definire strategie di vendita migliori.

I CRM possono essere classificati in tre categorie:

• CRM analitico: si concentra sui clienti. Le informazioni raccolte sono molto ricche e dettagliate. È più facile migliorare le relazioni con i clienti attraverso offerte personalizzate. Inoltre, un CRM analitico include moduli per classificare e segmentare i clienti.
• CRM strategico: richiede l'intervento del ramo marketing. Questo tipo di CRM migliora notevolmente la customer experience e la fidelizzazione grazie a campagne marketing mirate. Con una buona strategia aziendale, le operazioni di vendita sono più facili da organizzare. Inoltre, mantenere un cliente è meno costoso che trovarne di nuovi.
• CRM operativi: sono più complessi, ma le numerose funzionalità che offrono sono molto più efficaci. Possiamo citare, in particolare, il fatto che un CRM operativo consente di automatizzare determinati processi di vendita o attività legate al servizio clienti.

Hosting CRM

Quando si sceglie un CRM ci si deve porre anche la questione della modalità di hosting perché sempre più aziende dispongono di un proprio data server.

Esistono due tipi di CRM a seconda del tipo di hosting.

Da un lato c'è il CRM in modalità licenza che utilizza un server locale. D'altra parte, c'è il CRM SaaS (Software as a Service) che archivia i dati nel cloud. I cloud CRM sono più accessibili. Inoltre, non vi è alcun rischio di perdita di informazioni ed è previsto sempre un aggiornamento automatico che rende tutte le operazioni molto più agevoli.

Cosa considerare nella scelta del tuo software CRM

Tra i tanti elementi da tenere in considerazione per scegliere il software di Customer Relationship Management, i cinque principali sono:

1. la facilità d'uso: la semplicità di utilizzo del software riguarda la gestione intuitiva, la centralizzazione dei dati, la qualità della dashboard, la configurazione, la semplicità d'uso quotidiana, gli aggiornamenti. È importante che il software sia una soluzione gestionale adatta alle modalità operative dell'azienda.
2. la compatibilità del software con il sistema informatico aziendale: oggi, la maggior parte dei software CRM è compatibile con qualsiasi tipo di processore e sistema operativo. Possono essere scaricati e installati su un computer o disponibili, come abbiamo visto, anche in versione SaaS (Software as a Service, ovvero un CRM online al 100%).
3. i dati del prospect: l'obiettivo è guadagnare in efficienza commerciale, ma anche risparmiare tempo assicurando la gestione delle relazioni con clienti potenziali e reali del tipo e della qualità giusta.
4. la facilità di far collaborare contemporaneamente dipendenti di più reparti: i dipartimenti dell'azienda (vendita, servizio post-vendita, marketing, ecc.) e i partner interessati (acquisti, logistica, consegne, ecc.) devono poter condividere le informazioni sullo stesso supporto.
5. la qualità del supporto tecnico: la qualità del supporto tecnico e degli eventuali consulenti CRM sono asset da tenere in considerazione per utilizzare il software CRM senza brutte sorprese e perdite di tempo in caso di anomalie o malfunzionamento.

L'integrazione di un CRM richiede un notevole lavoro organizzativo e sconvolge necessariamente un'organizzazione consolidata. Questa circostanza, spesso, dissuade le piccole imprese che, erroneamente, finiscono con credere che le conseguenze dell'installazione di un CRM siano costose e riservate alle aziende più grandi.

Per prendere una decisione obiettiva, l'imprenditore deve sforzarsi di fornire risposte a un certo numero di domande (come, cosa voglio migliorare? Di cosa ha bisogno la mia azienda per migliorare i rapporti con i clienti?), per valutare i vantaggi che possono essere conseguiti con il ricorso a un software CRM.

Per capire ancora meglio perché utilizzare un software CRM, leggi il nostro articolo Marketing-tools e CRM gratuito HubSpot: PMI, cosa aspettate?.

Eclettica Akura, per guidarti nella scelta del tuo CRM

Un software CRM dovrebbe coprire tutte le aree in cui un'azienda interagisce con i propri clienti e altri stakeholder aziendali e non tutti i CRM gratuiti soddisfano questo criterio. Un'azienda può assumere sviluppatori IT per creare il proprio CRM. Ma questa opzione richiede tempo, per non parlare del costo molto alto.

L'utilizzo del software CRM è un grande aiuto per migliorare l'approccio commerciale dell'azienda in termini di

• fatturazione,
• customer experience,
• azioni di marketing,
• gestione dei prospect e dei contatti con i clienti,
• raccolta dei dati commerciali,
• automazione dei processi commerciali, ecc.

Allo stesso tempo, però, il CRM può anche essere una grande sfida per l’imprenditore, dalla grande azienda alla Start-up.. L'implementazione del software rappresenta un passaggio importante che deve essere trattato con l’attenzione che merita l’introduzione di un elemento così rivoluzionario e promettente per la crescita dell’attività.

Rivolgersi a un’agenzia di comunicazione e marketing come Eclettica Akura ti garantisce il supporto di un team di esperti qualificati che sapranno guidarti in questa transizione delicata della gestione delle relazioni con i clienti.

Esistono molti software CRM (HubSpot, Active Campaign o Salesforce ad esempio), alcuni sono spesso sovradimensionati e non è sempre facile scegliere quello più adatto alla propria situazione.

Per permetterti di seguire al meglio i tuoi prospect e clienti, Eclettica Akura ti accompagna nell'implementazione del software CRM tramite:

• l'analisi dei tuoi file attuali e degli strumenti utilizzati (mailbox, file excel, ecc.);
• la scelta degli strumenti migliori e delle funzionalità utili per la tua attività;
• lo studio della possibilità o meno di collegare il tuo sito web alla piattaforma CRM;
• l'implementazione e configurazione del software;
• la formazione degli utenti all'utilizzo dello strumento.

L'obiettivo è semplificare la gestione dei tuoi contatti e permetterti di soddisfare al meglio le aspettative dei tuoi clienti sui diversi canali (sito web, reti, ecc.) ottimizzando la tua strategia aziendale.