Per riprendere quanto detto nel nostro precedente articolo "Cos'è il customer lifecycle: dalla reach alla loyalty", qui approfondiamo alcuni aspetti e strumenti che bisogna prendere in considerazione nelle diverse fasi del ciclo di vita.
Best practice per la gestione del ciclo di vita del cliente
1. Identifica il tuo pubblicoPrima che il tuo cliente ideale scopra la tua azienda, devi determinare chi è che stai cercando di raggiungere. Invece di targettizzare chiunque, conviene puntare a una ristretta fetta di pubblico. Siamo nella fase di reach, dobbiamo cioè raggiungere il potenziale cliente, del ciclo di vita.
La maniera più semplice di definire il tuo pubblico è quella di creare delle buyer persona. Praticamente delle persone immaginare che rappresentano, sotto il punto di vista demografico e comportamentale il tuo target ideale. Hanno nomi, storie e perfino hobby. Tutto ciò che devi sapere sul tuo pubblico devi poterlo trovare nella tua buyer persona, per definire poi il customer journey.
2. Contenuti di qualità e tailor made
Una delle parti più importanti del ciclo di vita di un cliente è verificare che ogni interazione con il brand sia personalizzata. Uno degli strumenti più utili è quindi un CRM. Grazie all’analisi dei dati potrai creare una serie di contenuti e soluzioni tailor made per ogni cliente o segmento.
Dovresti dare ai tuoi clienti un valido motivo per fidarsi di te, prima ancora che investano su di te. Uno dei modi migliori è creare contenuti utili, che catturino l’attenzione e che siano ottimizzati in chiave SEO. Si tratta di blog post, newsletter, infografiche e altri strumenti di marketing. Questo ti sarà utile perché quando i tuoi clienti ideali si troveranno a cercare determinati prodotti o servizi, la tua azienda, o agenzia, sarà la prima a cui penseranno.
Queste sono le basi dell’inbound marketing. Se vuoi approfondire, dai un'occhiata al nostro articolo "Cos'è l'inbound marketing".
3. Risorse self-service
Una volta che il cliente ha preso familiarità con il tuo brand e i contenuti, è il momento di fornirgli strumenti self-service. Fornendo più informazioni possibile, e facilmente accessibili, il cliente avrà gli strumenti di cui ha bisogno per completare il suo ciclo. Qui siamo nella fase di acquisizione.
4. Usa in maniera proattiva il customer service
Anche se le persone non hanno acquistato ancora un tuo prodotto, potrebbero avere delle domande sulla tua azienda: per esempio non sapere come funziona, o perfino cosa tu stia veramente offrendo. Per evitare che questi clienti vadano persi, bisogna puntare sul customer service, affinché promuova i prodotti corretti per quel cliente e stabilisca un rapporto, in modo diretto. Siamo sempre nella fase di acquisizione.
5. Rendi fluida la fase di acquisto
Quando deve finalizzare l’acquisto, il cliente dovrebbe trovarsi di fronte a un layout semplice, intuitivo e asciutto.
Per quanto sembri ovvio, più è semplice questa fase, più facilmente un cliente sarà portato a concludere un acquisto. Una categoria molto interessante su cui indagare, sono gli utenti che non hanno portato a termine un acquisto.
Se riuscissi a entrare in contatto con loro e chiedere qual è la motivazione che non li ha portati a concludere l’acquisto, otterresti informazioni fondamentali per migliorare la tua offerta... In ogni caso, con azioni di retargeting, chi non è diventato un tuo cliente oggi, può essere ripreso attraverso contenuti mirati, tramite altri canali.
6. Fornisci supporto durante le fasi d’acquisto
A seconda del prodotto / servizio che vendi, la fase d’acquisto è un momento stress per il cliente. Possono tornare molto utili strumenti leggeri e poco invasivi come i widget, che creino un punto di contatto per il supporto in questa fase delicata. Qui siamo ancora nella fase d’acquisto del ciclo di vita del cliente.
7. Personalizzare l’esperienza del cliente dopo l’acquisto
Il ciclo di vita di un cliente non finisce nel momento dell’acquisto, anzi. Nessuno cerca clienti occasionali. L’ideale sarebbe farli sentire, dopo l’acquisto, esattamente come prima. Chiedere un feedback, o se tutto è andato per il verso giusto, è una mossa sempre utile, a prescindere se ci sarà data una risposta o meno.
L'importanza della customer retention è notevole, perchè più clienti si riescono a mantenere nel tempo, più l'affidabilità e la social proof aumenteranno. Ed inoltre restare in contatto con gli utenti che hanno portato a termine uno o più acquisti sulla tua piattaforma, è un ottimo strumento per rafforzare la customer retention.
Curare i propri clienti e la relazione che si viene a instaurare, deve essere fatto periodicamente con messaggi, email o telefonate di follow up. Per aiutarti a fare questo, un sistema CRM è fondamentale per segmentare e dividere in liste i diversi clienti e i contatti. Si possono assegnare task di follow up ai responsabili vendite per ricordare quando farsi risentire dai proprio clienti o contatti.
8. Crea un'esperienza omnichannel
Solo offrendo un’esperienza omnichannel al tuo cliente sarai sicuro di raggiungerlo in ogni fase del suo ciclo di vita. Essere solo su alcune piattaforme, significa non cogliere molte opportunità.
9. Investi in automazione
Gestire tutti questi aspetti è semplice se la tua base clienti consiste in un numero esiguo. Ma quando questa inizia a crescere, avrai bisogno di scalare le attività sda svolgere per tenere il passo.
Questo è il momento per utilizzare la marketing automation. Basandosi sui software CRM puoi avere facile accesso alle informazioni degli utenti e convertirle in contenuti personalizzati.
10. Invita i clienti a lasciare recensioni e feedback
Un cliente ha spesso bisogno di una piccola spinta finale per essere incoraggiato, e per fidarsi fino in fondo del tuo brand. Puoi utilizzare sondaggi, link a siti web di review o chiedere via email dei feedback.
Non temere di chiedere un parere al tuo pubblico di riferimento. Soprattutto a chi ha già portato a termine degli acquisti sul tuo sito web o si è già relazionato con la tua forza vendita. Uno degli strumenti migliori è quello del sondaggio diretto ma esistono anche altre modalità.
Anche in questa fase, con un sistema CRM a supporto della gestione delle relazioni con i clienti, puoi fare queste attività più velocemente e più facilmente, coinvolgendo il team di vendita e il customer service.
Software per la gestione del ciclo di vita del cliente
Utilizzare un software per la gestione del ciclo di vita del cliente è essenziale, ed è più semplice.
Scopriamone qualcuno.
1. Content Management System
Con un CMS ti sarà possibile raggiungere i tuoi clienti attraverso offerte su misura e convertirli con un sito web semplice da navigare che facilita la fase di acquisto. Come abbiamo detto più volte, l’accesso al supporto clienti dovrebbe essere quanto più semplice e intuitivo possibile.
Ecco qualche spunto da cui partire:
2. Marketing Automation Tool
Dopo aver portato a termine l’acquisto, è il momento di mantenere il cliente. Ti serve uno strumento di marketing automation che ti permetta di inviare email, raccogliere contenuti, analizzare dati e fornire esperienze personalizzate ai tuoi clienti in base alle loro abitudini e agli attributi.
Questi link ti possono aiutare:
- Marketing Automation: cos'è, a cosa serve, perché è indispensabile
- I 14 migliori software di automazione del marketing
3. Customer Relationship Management (CRM)
Gli strumenti CRM tengono traccia delle informazioni degli utenti e delle loro attività in un database. Uno degli strumenti più preziosi per conoscere il tuo pubblico e le sue abitudini, e per migliorarne continuamente l’esperienza con il tuo brand.
Eccoli qua:
4. Customer Service Software
Come abbiamo vist, un software che ti aiuti con la gestione del customer service è uno strumento prezioso. Un tool del genere ti aiuta a creare ticket, a comunicare con i clienti attraverso le piattaforme, a gestire sondaggi e molto altro.
Ecco qualche link utile:
Fai crescere il tuo business con la gestione del ciclo di vita del cliente
Anche se il ciclo di vita del cliente può sembrare casuale, in realtà puoi avere un controllo su tutte le sue fasi, come abbiamo visto. Usare gli strumenti per la sua gestione può essere d’aiuto per la crescita del tuo brand e del tuo business, oltre che a creare una base solida di clienti fidelizzati.
In conclusione, il consiglio per tenere sotto controllo e gestire in modo efficace ed efficiente il customer lifecycle, è di provare HubSpot, il software di marketing all-in-one, dove potrai gestire dal sito web alle e-mail, fino ai post sui social media, in un’unica piattaforma integrata. Puoi avere tutto quello che ti serve: CRM, CMS, Marketing Hub, Sales Hub e strumenti di analytics avanzati.
Noi di Eclettica-Akura abbiamo scelto HubSpot e siamo diventati Solution Provider. Se vuoi una mano per implementare la tua strategia e sfruttare al meglio la piattaforma, contattaci!
