Analizzare a fondo le fasi di questo processo vuol dire arrivare preparati con le tue strategie di marketing, di vendita e soprattutto di customer service. Vuol dire trasformare clienti occasionali in acquirenti fidelizzati e affezionati al tuo brand, attraverso le tecniche di customer retention.
Il processo del "ciclo di vita del cliente" è il percorso in cui gli acquirenti si accorgono di un prodotto, concludono l’acquisto e diventano clienti affezionati dell’azienda, chiudendo il customer journey che hanno intrapreso.
Gestire il ciclo di vita di un cliente è il processo in cui bisogna tracciare gli step del ciclo di vita, assegnare delle metriche e misurare il successo degli obiettivi basati su queste metriche. L'obiettivo è tracciare le performance del tuo business man mano che si relaziona con il cliente, per creare la migliore customer experience possibile.
Ogni azienda ha l’opportunità di controllare e guidare il proprio cliente attraverso questo viaggio. Non si tratta di manipolare, ma di fornire le giuste informazioni per guidare il tuo cliente verso la soddisfazione delle sue esigenze.
Ovviamente questa attività non è possibile farla senza l’analisi e la raccolta dei dati relativi al comportamento dei tuoi clienti. Questi dati devono essere facilmente accessibili a tutte le funzioni aziendali coinvolte (soprattutto il marketing e il sales) per lo studio e l'indirizzamento del customer journey. Una piattaforma di Customer Relationships Management (CRM) è la soluzione ideale per poterlo fare.
Sono cinque le fasi principali del processo del customer lifecycle:
Questa è la fase in cui un cliente cerca attivamente un prodotto dopo essere diventato consapevole della sua necessità.
È questo il momento migliore per rispondere alla sua esigenza con il tuo prodotto o servizio.
Il cliente in questa fase confronta i prodotti dei vari brand, fa ricerche e si informa leggendo recensioni. Alcuni strumenti come SMM, SEO e SEM possono aiutarti in questa fase a rientrare nel suo radar.
L'obiettivo che devi prefiggerti in questa fase è che la sua scelta ricada sui tuoi prodotti o servizi, e ti contatti per maggiori informazioni.
In questa fase bisogna rispondere a queste domande:
Nel momento in cui il cliente entra in contatto con te, siamo nella fase di acquisizione. A seconda del canale usato per contattarti, dovrai rispondergli rapidamente per soddisfare le sue esigenze e i suoi dubbi sui tuoi prodotti o servizi.
Se il canale attraverso il quale il cliente è arrivato è il tuo sito web, dovresti fargli trovare dei contenuti che lo aiutino e soddisfino i suoi dubbi. Un sito web ben costruito dovrebbe funzionare per fornire al cliente ciò di cui ha bisogno e spingerlo a procedere alla fase successiva per concludere l’acquisto.
In questa fase è importante, tra le altre cose, la customer care. Ogni momento è un potenziale touchpoint interessante tra te e il cliente, quindi qui bisogna sfruttare tutti gli strumenti utili, come live chat, call to action, form di contatto, ecc...
Questa è la fase in cui ogni strumento che usi è importante, ma più ancora sono importanti le informazioni e i contenuti che riuscirai a dare.
Ecco alcune delle domande che dovresti farti:
Una volta ottenute tutte le informazioni necessarie, se soddisfatto, il cliente dovrebbe proseguire con l’acquisto.
Questa è la fase in cui bisogna far capire al cliente che quello che sta facendo non è semplicemente un primo acquisto, ma l’inizio di una relazione con il tuo brand, e non la fase finale del ciclo di vita del cliente.
In questa fase dovrai dimostrare le tue capacità per mantenere il rapporto con il cliente e renderlo abituale.
Inoltre, in questa fase, è importante verificare che non ci siano ostacoli che impediscono al cliente di concludere l’acquisto.
Ecco alcune domande utili:
Il primo passo in questa fase è capire il cliente. Uno dei modi più diretti è sempre quello di chiederglielo. Attraverso una buona campagna di customer service, non invasiva, cerca di misurare il tuo Customer Satisfaction Score e cerca di capire cosa potresti migliorare.
Ricorda al tuo cliente che può aiutarti continuamente a migliorare la sua esperienza d’acquisto. Per esempio offrendogli contenuti e servizi esclusivi, o sconti, se decide di diventare cliente abituale e di contribuire a migliorare il tuo servizio. Quando analizzi la fase di mantenimento cerca di capire dove migliorare l’esperienza del cliente, per un rapporto più duraturo.
Ecco qualche spunto utile per migliorare questa fase:
In questa fase il rapporto creato in quella precedente si rafforza e il cliente diventa una parte importante del brand. La social proof (una testimonianza, una recensione, ecc) ha un'enorme importanza per certificare la brand loyalty.
Il cliente raggiunge questa fase una volta influenzato dai quattro step precedenti. In altre parole, è impossibile creare brand loyalty dal nulla. Deve essere il punto di arrivo di un’esperienza positiva che il cliente ha con il tuo brand.
Instaurare un rapporto di fedeltà con i propri clienti è difficile. Per migliorare questa fase, devi analizzare le probabilità che il cliente ritorni per un nuovo acquisto, e magari porti anche nuovi clienti.
Ecco alcune domande utili:
Ora che abbiamo analizzato tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, nel prossimo articolo andremo a evidenziare come fare a gestirle, mettendo in fila le diverse parti che fanno parte del processo, come l'identificazione della buyer persona, la creazione di contenuti di valore, la personalizzazione della customer experience, l'importanza della marketing automation...
Leggi la seconda parte: "Come gestire il customer lifecycle: tips e strumenti".