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title: Strategia CRM vincente in 4 mosse (con guida scaricabile)
description: Scopri come creare una strategia CRM per aumentare le vendite, migliorare la fidelizzazione dei clienti e ottimizzare le relazioni aziendali. Leggi ora!
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# [Strategia CRM vincente in 4 mosse (con guida scaricabile)](https://eclettica-akura.com/blog/strategia-crm-vincente-in-4-mosse)

 Scritto da [Giorgio Masi](https://eclettica-akura.com/blog/author/giorgio-masi) | 7-ott-2022 14.31.55

Una **strategia CRM** è un **piano aziendale** il cui obiettivo è aumentare ricavi e profitti (favorendo l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti), ridurre i costi e migliorare le relazioni con i clienti.

Quando si parla di CRM ci si riferisce, contemporaneamente, a **due concetti distinti** che, allo stesso tempo, sono strettamente correlati: **un tipo di software** e le singole strategie che l'azienda implementa per incrementare la soddisfazione dei clienti e la **gestione delle relazioni** con essi.

Una **strategia CRM efficace**, nell’epoca in cui viviamo, ha assunto un**’importanza cruciale** per qualsiasi organizzazione che voglia stare al passo con i tempi.

Vediamo nel dettaglio di che si tratta e come realizzare una strategia CRM vincente e redditizia.

## Che cos'è una strategia CRM

Una **strategia CRM** è un **insieme di tecniche e azioni organizzative** che aumentano le vendite, **migliorano la fidelizzazione** dei clienti, **rafforzano il customer center** e consentono di influenzare positivamente le relazioni con i clienti stessi.

Essa mira, tra le altre cose, a:

- creare un'esperienza personalizzata per ciascun lead e cliente
- unificare le interazioni tra i team aziendali
- automatizzare le attività manuali, con enorme risparmio di risorse.

Le aziende utilizzano questi sistemi CRM per archiviare le informazioni di contatto, creare campagne e-mail personalizzate, prevedere vendite future, offrire consigli su prodotti personalizzati, guidare le interazioni del servizio clienti, visualizzare il ciclo di vita completo del prodotto, ecc.

Leggi anche "[CRM marketing: come dare un boost alla tua strategia](https://eclettica-akura.com/blog/crm-marketing-tips-utili-per-un-boost-alla-tua-strategia)"

La strategia CRM, per intenderci meglio, è al crocevia tra le preoccupazioni commerciali e le questioni di marketing di un'azienda. Ciò comporta la definizione di processi ben strutturati affinché le azioni di tutti i reparti aziendali (vendita, marketing, supporto, ecc.) convergano verso un unico obiettivo: il cosiddetto [**customer journey**](https://eclettica-akura.com/blog/cosa-si-intende-per-buyer-s-journey) (viaggio del cliente).

**CRM (Customer Relationship Management)** sta, infatti, per **gestione delle relazioni con i clienti**, e si basa, in primo luogo, sull’*ascolto attivo*, per definire con precisione le esigenze dei clienti, affrontare le loro obiezioni e saper rispondere ad esse, offrire loro un'offerta su misura e una customer experience piacevole che contribuirà a fidelizzarli.

Altro elemento importantissimo per l’efficacia della strategia CRM è un *approccio multicanale* per raggiungere i clienti attraverso diverse modalità (email, sito web, social media, telefono, ecc.).

*Tieni a mente che per gestire al meglio questa strategia bisogna [scegliere il giusto software CRM per il tuo business](https://eclettica-akura.com/blog/cos-e-e-come-scegliere-il-miglior-software-crm). *

## I vantaggi di una CRM strategy

Una **CRM strategy**, come abbiamo visto, consiste nell'implementazione di azioni specifiche per qualificare i contatti, generarne nuovi e aumentare il numero delle vendite. Queste azioni definiscono e scandiscono le modalità con cui l'azienda acquisisce, **mantiene e fidelizza** i propri clienti. Se implementata correttamente, la strategia CRM produce indiscussi **vantaggi**, tra i quali:

- Qualificazione e segmentazione dei potenziali clienti.
- Raccolta di informazioni rilevanti sui clienti potenziali ed effettivi.
- Possibilità di concentrarsi sui lead per incoraggiarne la conversione.
- Definizione di un percorso del cliente chiaro ed efficace.
- Proiezione di un'immagine migliore del proprio brand.
- Aumento delle vendite e fidelizzazione dei clienti.

Tuttavia, una strategia CRM, per essere pienamente efficace, richiede l'**impiego di risorse, sia finanziarie sia umane,** e deve essere lanciata nel **momento giusto**. È più vantaggioso, ad esempio, configurare la propria strategia di CRM in un periodo di cambiamento o in cui non vi sia in azienda un'attività troppo frenetica, in modo che tutti i team siano concentrati sull'integrazione dei vari processi in seno ai loro campi di azione.

Se vuoi sapere quali [vantaggi può portare l'adozione di un software CRM](https://eclettica-akura.com/blog/i-vantaggi-di-un-crm-come-puo-migliorare-il-tuo-business) con cui supportare la tua strategia, ti consigliamo il nostro articolo dedicato.

## Tipologie di strategie CRM

L'utilizzo di un’**adeguata strategia CRM** permette alle aziende di muoversi nella giusta direzione per ottimizzare le proprie offerte e migliorare in modo più concreto i propri dati di vendita.

Esistono tre tipi principali di strategie: CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo.

### CRM operativo

La strategia di **CRM operativo**, efficace nella gestione delle comunicazioni con i clienti, è la **più comune**. È utilizzata in molti settori, soprattutto nelle aziende che producono beni di largo consumo o nelle società bancarie e finanziarie.

Questo tipo di strategia CRM consente di **automatizzare il processo di vendita**, dalla generazione di lead alla chiusura, oltre a **gestire la forza vendita** dell'azienda:

- pianificando promemoria di follow-up per contattare i potenziali clienti a intervalli concordati;
- tenendo traccia di un contatto e aggiornando il suo stato in base al suo comportamento;
- creando report sulle prestazioni del team di vendita.

Il supporto di una [piattaforma CRM](https://eclettica-akura.com/blog/piattaforma-crm-e-marketing-automation) operativa consente anche di automatizzare alcune delle attività di marketing in diverse fasi della canalizzazione del cliente, come, ad esempio:

- l'aggiunta e l'identificazione automatica di nuovi iscritti alla newsletter aziendale;
- il lancio di una campagna e-mail di benvenuto non appena un nuovo potenziale cliente entra nel sistema;
- l'identificazione dei lead esistenti nel software CRM per una successiva campagna di marketing.

### **CRM analitico**

Il **CRM analitico** riguarda la fase di **analisi dei dati raccolti** durante la relazione con il cliente: è un **passaggio chiave** nello sviluppo di una strategia di vendita e marketing, nonché di una buona conoscenza dei clienti.

Il CRM analitico valuta i dati dei clienti e **fornisce informazioni dettagliate** sull’attività per migliorare l’attività dell’azienda. Lo scopo di questa CRM strategy è essenzialmente quello di prendere decisioni più accurate basate su dati chiari.

### **CRM collaborativo**

Una strategia di **CRM collaborativo** consente a un'azienda di condividere le informazioni sui clienti con i diversi team (vendite, marketing e servizio clienti). Il suo obiettivo è migliorare l'esperienza e la fidelizzazione del cliente.

Un sistema CRM collaborativo è composto da due parti importanti:

- **Gestione delle interazioni**: consente di registrare e analizzare ogni interazione dei clienti con l’azienda. Il monitoraggio delle interazioni aiuta a identificare i problemi che un cliente singolo o un gruppo di clienti potrebbe riscontrare.
- **Gestione del canale**: consente di salvare il metodo di comunicazione preferito per ciascuno dei clienti. Alcuni clienti preferiscono gli SMS, altri le telefonate, altri ancora la posta elettronica.

[Scopri HubSpot CRM nel nostro articolo!](https://eclettica-akura.com/blog/hubspot-crm)

## Come impostare una strategia CRM in 4 mosse

Vediamo ora dettagliatamente i **passaggi** per realizzare una efficace strategia CRM.

### **1. Definire una visione aziendale globale**

Questo primo passaggio è essenziale per garantire il successo della strategia CRM. È necessario gettare le basi iniziando dal porsi degli interrogativi precisi:

- Quali sono i punti di forza e di debolezza dell’azienda?
- Quali sono le opportunità e le minacce del mercato?
- Chi è il cliente ideale?

### **2. Stabilire obiettivi chiari condivisi da tutti**

Una volta individuato il percorso che si vuole intraprendere, è fondamentale porsi gli **obiettivi da raggiungere**, in particolare per:

- determinare un piano di marketing e le azioni consequenziali,
- verificare che la strategia CRM funzioni,
- motivare tutti i soggetti coinvolti a raggiungerli,
- controllare il ROI.

Gli obiettivi devono sempre essere **SMART,** cioè specifici, misurabili, realizzabili, realistici e con scadenze temporali.

Inoltre, devono essere condivisi e accettati da tutti gli stakeholder della strategia CRM, per garantire che tutti gli sforzi siano compiuti nella giusta direzione e nel modo giusto e per massimizzare le possibilità di conseguirli.

### **3. Rivedere o determinare processi e metodi**

È fondamentale **rivedere i processi aziendali interni** per indirizzarli verso la soddisfazione del cliente. Ciò può comportare la creazione di una scheda cliente a 360° e la personalizzazione della comunicazione con il cliente stesso per identificarne meglio le preferenze e fornire il miglior supporto in ogni fase della vendita:

- **pre-vendita**: analisi dei bisogni, raccolta di informazioni, ricerca di prospect
- **vendita**: automazione delle attività (contatti, promemoria, sviluppo di proposte commerciali, ecc.)
- **gestione della relazione con il cliente**: relazione personalizzata per ogni cliente per offrire un percorso personalizzato e soddisfacente, con l'obiettivo di fidelizzarlo,
- **post-vendita**: l'assistenza e il supporto online aiutano a risolvere più rapidamente i problemi dei clienti per fornire loro un servizio completo e di qualità (sempre con l’obiettivo della fidelizzazione).

### **4. Adottare un approccio multicanale**

Il numero crescente di nuovi canali di vendita e comunicazione ha cambiato l'esperienza del cliente. Le aziende devono affrontare una **maggiore concorrenza** e, quindi, hanno più difficoltà a mantenere la loro clientela.

Una [**strategia multicanale**](https://eclettica-akura.com/blog/marketing-multicanale-come-costruire-strategia) permette di moltiplicare i punti di contatto con prospect e clienti, tramite e-mail, il sito web, gli sms, i social network, ecc.

L'email rimane il canale più utilizzato dalle aziende: il 91% degli inserzionisti lo utilizza quasi sistematicamente, sia che si tratti di un'email promozionale o informativa, o di una newsletter.

## Esempi di strategie CRM e tattiche

Per concludere e dare maggiore concretezza ai concetti finora espressi, ecco alcuni **esempi pratici di strategie CRM**:

### **Contenuti di valore elevato e pertinenti**

Il [**content marketing**](https://eclettica-akura.com/blog/guida-al-content-marketing-come-e-perche-fare-una-strategia) è uno degli strumenti più importanti su cui impostare la propria **strategia di CRM**. La proliferazione dei media e dei canali di comunicazione ha favorito l'emergere di un content marketing ad alto valore aggiunto, guidato dall’assoluta personalizzazione dei contenuti. Il **legame tra CRM e content marketing** è, quindi, sempre più stretto.

Uno strumento CRM, infatti, offre la possibilità di accedere a molte applicazioni per la raccolta, l'analisi e la qualificazione delle informazioni sui clienti, tenendo conto dei media e dei canali su cui si evolvono prospect e futuri clienti.

Per essere **efficace**, il content marketing deve soddisfare determinate regole che il CRM consente di seguire. Queste regole iniziano con la creazione di [buyer **personas**](https://eclettica-akura.com/blog/buyer-personas-cosa-sono-e-come-crearle) (soggetti immaginari che rappresentano l’utente) e consentono di accompagnare il prospect nelle fasi della conversione per guidarlo nelle sue scelte.

### **Premiare la fedeltà dei clienti**

**Premiare i clienti** più coinvolti è un passo fondamentale nella strategia di fidelizzazione.

Il **programma fedeltà** è uno strumento di marketing basato su un sistema di premi e il cui obiettivo è trasformare i clienti occasionali in clienti abituali, o addirittura in ambasciatori del brand. Il principio della fedeltà è rimasto immutato sin dai suoi esordi in Francia a metà degli anni '50, ma ha beneficiato di un vero e proprio risveglio grazie alle trasformazioni che il mondo del commercio sta vivendo.

Ora, di fronte a un'offerta sempre crescente, i **consumatori sono decisamente volatili** e non esitano a confrontare i prezzi, raccogliere informazioni, consultare opinioni prima di decidere di acquistare. Per impedire loro di passare alla concorrenza, un'azienda ha tutto l'interesse a mettere in atto mezzi per trattenerli. Il programma fedeltà è, quindi, un **ottimo modo per fidelizzare i clienti** e per coccolarli.

Più che premi, è importante dedicare loro **un'offerta relazionale**, capace di creare un legame. In questo ambito, il CRM consente la comprensione del cliente e di utilizzare meccanismi pertinenti e coerenti con le informazioni che si hanno a disposizione e che sono state precedentemente archiviate.

### **Automazione della gestione dei clienti**

Offrire un [servizio di automazione](https://eclettica-akura.com/marketing-automation) ai propri clienti migliora l'esperienza del cliente sulle diverse piattaforme. La soluzione CRM consente all'azienda di raccogliere dati rilevanti relativi a un particolare profilo del potenziale cliente.

Facendo riferimento a questi dati, l'azienda è in grado di **offrire automaticamente soluzioni personalizzate** in linea con le esigenze del prospect. Le diverse offerte così proposte possono provenire da vari media appartenenti all'azienda o al brand. Ciò aumenta anche la **visibilità dell'azienda** attraverso i vari canali digitali.

Il potenziale cliente può essere avvisato tramite e-mail, SMS o messaggio dall'applicazione della piattaforma. Sarà così aggiornato su nuovi prodotti e offerte che potrebbero soddisfare le sue esigenze. L'automazione dei servizi consente, inoltre, a un'azienda di proporre questionari o sondaggi al fine di raccogliere dati relativi al **miglioramento dei propri servizi e offerte.**

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