Il CRM può anche fungere da centro consolidato e ben strutturato per la comunicazione costante dell'azienda con i propri clienti e all'interno di essa tra i suoi stessi dipartimenti. Questo duplice aspetto riveste particolare importanza in un momento in cui sempre più aziende ricorrono a metodologie di lavoro agile (remoto, ibrido...).
CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti. Si tratta di un software che aiuta le aziende a organizzare le loro interazioni con i clienti potenziali e attuali.
Il punto di forza di un software CRM è la sua capacità di adattarsi ai processi aziendali e integrarsi nel cuore del sistema informativo dell'organizzazione.
Il CRM semplifica la diffusione e lo scambio di informazioni, promuove la collaborazione tra tutti i reparti e sviluppa sinergie.
A tal fine, questi strumenti digitali consentono di:
Con un sistema CRM adatto, si ha una visione a 360 gradi della gestione del rapporto con i clienti e si possono monitorare efficacemente tutte le azioni intraprese, con il risultato di ottenere un'esperienza cliente di qualità.
L'esperienza del cliente è un concetto sempre più popolare nel mondo degli affari, soprattutto quando si tratta di strategia e pianificazione a lungo termine. L'esperienza del cliente (Customer Experience, CX) si riferisce al modo in cui un cliente percepisce un marchio in base alla sua esposizione ad esso. Si tratta, in altre parole, della somma totale delle percezioni che si hanno quando si entra in contatto con un'azienda.
A differenza del servizio clienti o della gestione delle relazioni con i clienti, l'esperienza del cliente non si adatta perfettamente a una singola area della attività, ma riguarda l'azienda nel suo complesso. Il contesto generale dell'esperienza di un cliente si definisce, infatti, a partire dal prodotto o servizio offerto dall' azienda, per arrivare ai messaggi e alle interazioni nella fase di vendita e post-vendita.
Erroneamente spesso si ritiene che la Customer Experience possa essere intesa come sinonimo o concetto intercambiabile rispetto al Customer Service. L'associazione tra le due espressioni è comprensibile, dal momento che il servizio clienti e la gestione dell'esperienza del cliente hanno un importante obiettivo in comune: soddisfare la clientela. Tuttavia, anziché essere semplicemente una nuova etichetta per una vecchia idea, l'esperienza del cliente è un concetto molto più ampio che include il servizio clienti e va oltre.
Il servizio clienti è la qualità dell'attenzione e dell'assistenza che l'azienda fornisce ai suoi clienti, sia tramite e-mail in un contact center, sia faccia a faccia in un negozio o attraverso una reception. Il servizio clienti è un ruolo a contatto con il cliente che ha il compito di rispondere alle domande e gestire l'assistenza post-vendita di routine e tutti i reclami che si presentano.
L'esperienza del cliente comprende il servizio clienti e anche marketing, pubblicità, merchandising, design del prodotto, decisioni di assunzione, logistica, scopo del marchio, estetica del negozio, scelte sulla catena di approvvigionamento e praticamente ogni altra parte delle operazioni aziendali.
Per farla breve: la CX è di vasta portata e il servizio clienti ne è una parte integrante, ma relativamente piccola.
L'evoluzione della Customer Experience online ha accelerato la trasformazione digitale delle aziende. Oggi i marchi hanno molti dati a portata di mano. Con un profilo cliente specifico è possibile personalizzare e gestire al meglio le interazioni con i clienti.
Il CRM permette di centralizzare tutte queste informazioni, segmentare per tipologia di profilo e personalizzare ogni messaggio in base al destinatario. Un CRM consente di registrare tutte le interazioni con i clienti esistenti e potenziali. Una comunicazione regolare e pertinente è essenziale per un'esperienza cliente di successo.
Il software CRM la rende possibile e facile.
Si ritiene che un buon software CRM debba combinare tre categorie principali di funzionalità:
Alle categorie citate nel precedente paragrafo sono riconducibili tutte le funzionalità di un software CRM.
Le principali sono:
Un CRM offre strumenti aggiuntivi pensati per facilitare gli scambi con i propri contatti, dalla prima interazione alla fidelizzazione. Senza essere esaustivi, citiamo, ad esempio:
Una soluzione CRM può essere utilizzata in vari modi e presenta numerosi vantaggi per le aziende.
Ecco quali sono i più importanti.
Sebbene i moderni software CRM abbiano, come si è visto, molte funzionalità, sono stati progettati per migliorare le interazioni aziendali e questo rimane il loro principale vantaggio. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti organizza tutti i contatti e raccoglie i dati essenziali dei clienti, come dati demografici, cronologia degli acquisti e messaggi passati su tutti i canali, rendendoli disponibili a tutti coloro che ne hanno bisogno all'interno dell'azienda. Ciò garantisce che il personale abbia accesso a tutto ciò che deve sapere sul cliente aumentandone la soddisfazione.
Un sistema CRM deve essere utile per aiutare ad automatizzare le attività essenziali, migliorare il processo di vendita e valutare tutti i dati di vendita in un'unica posizione centralizzata, migliorando la produttività. Un CRM consente di creare una procedura di vendita dettagliata passo per passo su cui i dipendenti possono fare affidamento e che si può modificare semplicemente per adattarla a condizioni mutate.
Un elevato turnover dei clienti può avere una serie di conseguenze negative per l'attività aziendale, come entrate inferiori o flusso di cassa interrotto. Il CRM e le informazioni che esso offre sui clienti incoraggia la fidelizzazione di questi ultimi. Analisi del sentiment, ticketing automatizzato, automazione del servizio clienti e monitoraggio del comportamento degli utenti sono tutte funzionalità CRM che possono aiutare a identificare i problemi e ad affrontarli rapidamente.
Un altro vantaggio del software CRM è che crea un database consolidato di tutte le informazioni sui clienti, rendendolo facilmente accessibile a chiunque ne abbia bisogno nell'azienda. Ciò rende facile per un venditore sapere, ad esempio, quali prodotti sono di interesse per un particolare consumatore.
Se un cliente ha già contattato l'azienda, i record di quel contatto verranno archiviati nel CRM e possono essere utilizzati per guidare le future iniziative di marketing e vendita. Ciò consente al personale di risparmiare tempo nella ricerca di file e dati obsoleti, fornendo al contempo un'esperienza cliente migliore e più produttiva.
La conquista del potenziale cliente è un processo lungo e complesso che coinvolge diverse fasi e modalità di comunicazione. Un CRM automatizza il processo fornendo avvisi ai dipendenti quando è il momento di contattare il potenziale cliente monitorando tutte le interazioni, dalle e-mail alle telefonate.
Il software CRM utilizza la tecnologia di automazione del marketing che velocizza operazioni altrimenti dispendiose e consentendo al personale di concentrarsi su questioni che richiedono maggiore creatività come la creazione di contenuti.
Utilizzando la dashboard e gli strumenti di reporting del software CRM, il team aziendale può semplicemente raccogliere e organizzare i dati sui clienti potenziali e attuali, consentendo al personale di automatizzare e gestire le proprie pipeline. I membri del team possono utilizzare il CRM per valutare le loro prestazioni, tenere traccia delle loro quote e obiettivi e vedere a colpo d'occhio lo stato di ciascuno dei loro progetti.
Scegliere di adottare uno strumento CRM significa usufruire di un potente strumento per gestire la propria attività quotidiana. Oltre a centralizzare tutti i dati, il CRM permette di analizzarli. Sono disponibili indicatori di performance che consentono di valutare questi dati e completare il monitoraggio. Il CRM diventa quindi un vero e proprio strumento di gestione.
La funzione di analisi dello strumento CRM di cui si è detto consente ai team preposti alle relazioni con i clienti di identificare le opportunità analizzando i dati disponibili sui clienti. Così le campagne di marketing e di vendita vengono adattate di conseguenza amplificando enormemente le loro possibilità di successo. L'obiettivo è implementare una strategia proattiva per anticipare le esigenze dei clienti, attuali o potenziali, e per offrire loro i servizi più appropriati.
Il software CRM, per le sue funzionalità e la sua efficienza, è vitale per l'evoluzione della tua azienda. Consente di raccogliere informazioni, visualizzarle o analizzarle all'interno dei vari dipartimenti favorendo l'interazione tra essi con il fine di aumentare enormemente le prestazioni, l'esperienza cliente e la produttività di ogni tipologia di business.
Se vuoi sapere quale software CRM sia il migliore per la tua azienda, leggi il nostro articolo dedicato.
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